Entrevista de desligamento: como usar para reduzir a rotatividade

Em um ano, quatro pessoas saíram do mesmo time de atendimento. Nas quatro saídas, o formulário de desligamento registrou o mesmo motivo: “proposta melhor”. Só quando uma consultora de RH conversou com calma com a quinta pessoa que saiu apareceu a história completa: a coordenação do time tinha mudado, as escalas passaram a ser definidas sem conversa e as pessoas se sentiam cobradas em público. A proposta melhor existia, mas só foi aceita porque havia um motivo para procurar.

A entrevista de desligamento, quando bem feita, é uma das melhores fontes de informação sobre o que acontece dentro da empresa. Quando mal feita, vira um formulário que confirma o que todo mundo já acha que sabe.

Por que tantos programas não funcionam

Everett Spain e Boris Groysberg analisaram o tema em um artigo publicado em 2016 na Harvard Business Review, com base em pesquisas com empresas e profissionais. A conclusão foi que a entrevista de desligamento é uma ferramenta subaproveitada: poucas empresas conseguem usá-la para melhorar a retenção ou gerar informação útil, e os autores atribuem isso principalmente à baixa qualidade dos dados coletados e à falta de consenso sobre boas práticas.

Na prática, os problemas mais comuns são parecidos em quase toda empresa: perguntas genéricas, conversa conduzida por quem tem relação direta com o problema, respostas que ninguém analisa e nenhuma mudança depois.

Quem deve conduzir

A pessoa que está saindo precisa se sentir à vontade para falar com franqueza. Por isso, o gestor direto dela não é a melhor pessoa para conduzir a conversa, especialmente se a liderança for parte do motivo da saída.

• Um profissional de RH que não tenha relação direta com o time costuma ser a melhor opção.
• Uma consultoria externa pode ajudar em empresas pequenas, onde todos se conhecem, ou quando se quer mais isenção.
• Um questionário anônimo, complementando a conversa, pode captar o que a pessoa não se sente à vontade para dizer pessoalmente.

Quando fazer

Muitas empresas fazem a entrevista no último dia, no meio da correria de devolver equipamentos e assinar documentos. Uma alternativa melhor é conversar alguns dias antes da saída, com tempo e sem pressa. Algumas empresas também fazem um segundo contato algumas semanas depois, quando a pessoa já está em outro lugar e costuma falar com ainda mais distanciamento.

O que perguntar

Perguntas abertas, sobre fatos, rendem mais que listas de múltipla escolha. O objetivo é entender a história da decisão, não só o motivo final.

• Quando você começou a pensar em sair? O que aconteceu naquele momento?
• O que fez você aceitar a nova oportunidade?
• O que teria feito você ficar?
• Como era a relação com a liderança e com o time?
• O que você mudaria na sua função, se pudesse?
• O que funciona bem aqui e deveria ser mantido?
• Você recomendaria a empresa para um amigo? Por quê?

Como analisar as respostas

Uma entrevista isolada conta uma história. Várias entrevistas mostram padrões, e é aí que está o valor. Registre as respostas de forma organizada, com categorias simples, e olhe para elas a cada trimestre ou semestre.

Da informação à ação

Spain e Groysberg destacam que a entrevista de desligamento também tem um efeito para quem fica: quando as pessoas percebem que as saídas geram mudanças, entendem que a opinião delas importa. O contrário também é verdade. Perguntar e não mudar nada transmite a mensagem oposta.

1. 01

   Compartilhe os padrões

   Com a liderança, de forma consolidada, sem expor pessoas.

2. 02

   Escolha poucas ações

   Duas ou três mudanças concretas por ciclo valem mais que uma lista longa que ninguém executa.

3. 03

   Acompanhe o efeito

   A rotatividade no time ou no tema caiu depois da mudança?

Antes da saída: a conversa de permanência

A entrevista de desligamento mostra o que já aconteceu. A conversa de permanência, feita com quem está na empresa, mostra o que pode acontecer. Perguntar periodicamente “o que faz você ficar?” e “o que poderia fazer você sair?” permite agir antes que a próxima pessoa peça para sair.

Um roteiro para a conversa

1. 01

   Abertura

   Agradeça, explique o objetivo da conversa e combine como as informações serão usadas.

2. 02

   A trajetória

   Peça para a pessoa contar como foi o tempo dela na empresa: os melhores momentos e os mais difíceis.

3. 03

   A decisão

   Quando começou a pensar em sair, o que pesou e o que teria feito diferença.

4. 04

   Sugestões

   O que ela mudaria e o que deveria ser mantido.

5. 05

   Encerramento

   Agradeça de novo e deixe a porta aberta. Muitos profissionais voltam, anos depois, a empresas onde saíram bem.

Durante a conversa, ouça mais do que fale. Evite se defender ou justificar decisões da empresa: o objetivo é entender a visão da pessoa, não convencê-la de nada.

Perguntas frequentes

A entrevista de desligamento deve ser feita em todos os casos?

O ideal é oferecer a conversa em todas as saídas, inclusive quando a iniciativa é da empresa, sempre como um convite. Nas saídas por iniciativa da empresa, a conversa costuma ter outro tom e outras perguntas, mais focadas na experiência da pessoa ao longo do tempo na empresa.

Questionário ou conversa?

Os dois se complementam. A conversa permite aprofundar e entender a história. O questionário, especialmente se anônimo, capta o que a pessoa prefere não dizer pessoalmente e facilita comparar respostas ao longo do tempo.

Quanto tempo deve durar?

Entre 30 e 45 minutos costumam ser suficientes para uma conversa aberta, sem pressa, com espaço para a pessoa contar a própria história.

Conteúdo informativo, preparado para ajudar no dia a dia de quem contrata e lidera pessoas. Não substitui a orientação de um advogado, contador ou especialista para o caso da sua empresa.